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一个优秀的铁路乘务员，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，也不可能成为一名优秀的乘务员。还需要具备良好的心理素质。首先乘务员应该是一个与人为善、充满爱心的人，
努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。最后要做到经常微笑，是温馨。真正懂得微笑的人，其次是耐心，及时化解出现的问题和矛盾，就需要我们不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，学会微笑，微笑的实质是亲切，微笑面对一切使你成长的人。微笑是一种修养，是鼓励，耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，总是容易获得比别人更多的机会。
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